مقاله تأثیر بر بند جریمه بازپرداخت جدید وام بر رضایت و توصیه مشتریان بانک جایا آرتا (Bank Jaya Artha)

چکیده

The growing population of older people in Indonesia–the world’s fourth-most populous country–makes a larger cake for the pension business, including in the banking sector. PT Bank Jaya Artha is one of the Indonesian banks that provide products and services for people who are set to enter retirement age. In the wake of tight competition in the pension business market, Bank Jaya Artha has since 2019 imposed a fine of three times of installments in addition to 5% of outstanding debt on customers planning to repay their debt in a mission to prevent them from leaving for competitors. While the clause is not included in loan agreements signed before the implementation, it applies to past loan agreements as well. This, in turn, has led to customer complaints. The research is meant to find out how the implementation of the unconsented clause has affected customer satisfaction and willingness to recommend the bank and what the bank should do to become more customer-centric, according to customers. Using a design thinking framework, the research collects quantitative and qualitative data from the bank’s pension customers through questionnaires and forum group discussions. Statistical analysis is utilized on quantitative data from questionnaires, and content analysis is utilized on qualitative data from questionnaires. A narrative analysis is also used to explain qualitative data from forum group discussions. The result shows that there are problems in the way the bank communicates information to customers, particularly information about the loan repayment fine. Lack of transparency, a reactive approach instead of a proactive one, the obscurity of the information, and the time the information is delivered have affected customers’ satisfaction toward the bank.

چکیده به فارسی (ترجمه ماشینی)

جمعیت رو به رشد افراد مسن در اندونزی-چهارمین کشور پرجمعیت جهان-یک کیک بزرگتر برای تجارت بازنشستگی ، از جمله در بخش بانکی ایجاد می کند.PT Bank Jaya Artha یکی از بانکهای اندونزی است که محصولات و خدمات را برای افرادی که قرار است وارد سن بازنشستگی شوند ، ارائه می دهد.در پی رقابت شدید در بازار بازنشستگی ، بانک جایا آرتا از سال 2019 علاوه بر 5 ٪ بدهی های معوقه به مشتریانی که قصد دارند بدهی خود را در یک مأموریت بازپرداخت کنند ، سه بار اقساط جریمه ای را برای بازپرداخت بدهی خود در یک مأموریت تحمیل کرده است تا مانع از ترک آنها شود.رقبادر حالی که این بند در توافق نامه های وام امضا شده قبل از اجرای گنجانده نشده است ، در مورد توافق نامه های وام گذشته نیز اعمال می شود.این به نوبه خود به شکایات مشتری منجر شده است.به گفته مشتریان ، این تحقیق به منظور فهمیدن چگونگی اجرای بند بدون نیاز بر رضایت مشتری و تمایل به توصیه بانک و آنچه بانک باید انجام دهد تا مشتری محور تر شود ، تأثیر گذاشته است.با استفاده از یک چارچوب تفکر طراحی ، این تحقیق داده های کمی و کیفی را از مشتریان بازنشستگی بانک از طریق پرسشنامه ها و بحث های گروه انجمن جمع آوری می کند.تجزیه و تحلیل آماری در داده های کمی از پرسشنامه ها استفاده می شود و از تجزیه و تحلیل محتوا بر روی داده های کیفی پرسشنامه ها استفاده می شود.از تجزیه و تحلیل روایی نیز برای توضیح داده های کیفی از مباحث گروه انجمن استفاده می شود.نتیجه نشان می دهد که در نحوه برقراری ارتباط بانک اطلاعات به مشتریان ، به ویژه اطلاعات مربوط به جریمه بازپرداخت وام ، مشکلاتی وجود دارد.عدم شفافیت ، یک رویکرد واکنشی به جای یک پیشرو ، گمنامی اطلاعات و زمان تحویل اطلاعات ، رضایت مشتریان را نسبت به بانک تحت تأثیر قرار داده است.