کتاب صوتی آموزش جامع شبیه‌سازی مراکز تماس و مدیریت صف با کتابخانه Simmer در زبان R

🎓 دوره آموزشی جامع

📚 اطلاعات دوره

عنوان دوره: دوره آموزش جامع شبیه‌سازی مراکز تماس و مدیریت صف با کتابخانه Simmer در زبان R

موضوع کلی: تحلیل سیستم‌ها و شبیه‌سازی رایانه‌ای

موضوع میانی: شبیه‌سازی عملیات مرکز تماس و سیستم‌های صف با زبان R

📋 سرفصل‌های دوره

• 1. مقدمه‌ای بر تئوری صف، شبیه‌سازی رویداد گسسته (DES) و اهمیت آن در تحلیل مراکز تماس
• 2. آشنایی با محیط زبان R، نصب و راه‌اندازی بسته‌ها و مقدمه‌ای بر کتابخانه Simmer
• 3. مفاهیم اولیه مدل‌سازی در Simmer شامل منابع (Resources)، موجودیت‌ها (Entities) و مسیرها (Trajectories)
• 4. تعریف و تولید فرآیندهای ورود مشتریان (Arrivals) با توابع توزیع احتمالاتی
• 5. شبیه‌سازی زمان‌های خدمات‌دهی اپراتورها و مدل‌سازی توابع زمان در R
• 6. ساخت و پیکربندی منابع انسانی (اپراتورها و کارشناسان پشتیبانی) در مدل
• 7. مدیریت صف‌های انتظار، ظرفیت صف و سیاست‌های تخصیص صف به اپراتورها
• 8. پیاده‌سازی سناریوهای انصراف مشتریان از صف (Balking and Reneging)
• 9. مدیریت تماس‌های هم‌روند و صف‌های چندسطحی (Tiered Call Centers) در Simmer
• 10. طراحی فرآیندهای انتقال تماس (Call Transfer) و مسیریابی هوشمند بین بخش‌ها
• 11. مدیریت وقفه، استراحت اپراتورها و شیفت‌های کاری در شبیه‌سازی مرکز تماس
• 12. ثبت و استخراج داده‌های عملکردی سیستم (Monitors and Logs) در حین شبیه‌سازی
• 13. تحلیل آماری نرخ پاسخ‌گویی، میانگین زمان انتظار و طول صف در خروجی‌های Simmer
• 14. مصورسازی نتایج شبیه‌سازی، رسم نمودارهای عملکردی و تحلیل سناریوها با ابزارهای گرافیکی R
• 15. بهینه‌سازی تعداد اپراتورها بر اساس سطوح خدمات مورد انتظار (Service Level Agreements)
• 16. شبیه‌سازی سناریوی بحران، افزایش ناگهانی حجم تماس‌ها و ارزیابی تاب‌آوری سیستم
• 17. بررسی تاثیر سیستم‌های پاسخگوی خودکار (IVR) بر کاهش بار کاری اپراتورها
• 18. مدیریت سناریوهای پیچیده با استفاده از زیرمسیرها (Sub-trajectories) و منطق شرطی
• 19. اعتبارسنجی مدل شبیه‌سازی با داده‌های واقعی تاریخی مرکز تماس
• 20. پروژه جامع: شبیه‌سازی کامل یک مرکز تماس بزرگ از ورود تماس تا پاسخ‌گویی و تحلیل نتایج در R