کتاب صوتی مبانی و کاربردهای پلتفرم ServiceNow برای مدیریت خدمات IT

🎓 دوره آموزشی جامع

📚 اطلاعات دوره

عنوان دوره: دوره مبانی و کاربردهای پلتفرم ServiceNow برای مدیریت خدمات IT

موضوع کلی: فناوری اطلاعات و مدیریت سیستم‌ها

موضوع میانی: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

📋 سرفصل‌های دوره

• 1. مقدمه‌ای بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
• 2. تعریف و اهمیت ITSM
• 3. تاریخچه و تکامل ITSM
• 4. مدل ITIL و چارچوب‌های ITSM
• 5. مبانی ITIL 4
• 6. ارزش در ITSM
• 7. اصول راهنمای ITIL 4
• 8. سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
• 9. معرفی پلتفرم ServiceNow
• 10. معماری پلتفرم ServiceNow
• 11. ماژول‌های اصلی ServiceNow
• 12. مفاهیم کلیدی در ServiceNow
• 13. چرخه حیات مدیریت خدمات
• 14. مدیریت حوادث (Incident Management)
• 15. فرآیند مدیریت حوادث
• 16. هدف مدیریت حوادث
• 17. شناسایی و ثبت حوادث
• 18. طبقه‌بندی و اولویت‌بندی حوادث
• 19. تحقیق و تشخیص حوادث
• 20. حل و بازیابی حوادث
• 21. بستن حوادث
• 22. مدیریت مشکلات (Problem Management)
• 23. هدف مدیریت مشکلات
• 24. شناسایی ریشه‌های مشکلات
• 25. مدیریت مشکلات شناخته شده
• 26. پیشگیری از بروز مشکلات
• 27. مدیریت تغییرات (Change Management)
• 28. هدف مدیریت تغییرات
• 29. انواع تغییرات
• 30. فرآیند مدیریت تغییرات
• 31. ارزیابی و تأیید تغییرات
• 32. اجرای تغییرات
• 33. مدیریت دارایی‌ها و پیکربندی (Asset and Configuration Management)
• 34. هدف مدیریت دارایی‌ها و پیکربندی
• 35. پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)
• 36. مدیریت روابط پیکربندی (CI Relationships)
• 37. مدیریت دانش (Knowledge Management)
• 38. هدف مدیریت دانش
• 39. ایجاد و نگهداری پایگاه دانش
• 40. یافتن و استفاده از دانش
• 41. مدیریت درخواست‌های خدمات (Service Request Management)
• 42. هدف مدیریت درخواست‌های خدمات
• 43. کاتالوگ خدمات
• 44. پردازش درخواست‌های خدمات
• 45. مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)
• 46. هدف مدیریت سطح خدمات
• 47. توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLAs)
• 48. پایش و گزارش‌دهی SLA
• 49. مدیریت انتشار (Release Management)
• 50. هدف مدیریت انتشار
• 51. برنامه‌ریزی انتشار
• 52. اجرای انتشار
• 53. مدیریت امنیتی در ITSM
• 54. مبانی امنیت اطلاعات
• 55. امنیت در پلتفرم ServiceNow
• 56. مدیریت دسترسی و مجوزها
• 57. مدیریت رویدادها (Event Management)
• 58. هدف مدیریت رویدادها
• 59. شناسایی و تحلیل رویدادها
• 60. پاسخ به رویدادها
• 61. مدیریت ظرفیت (Capacity Management)
• 62. هدف مدیریت ظرفیت
• 63. پایش و تحلیل ظرفیت
• 64. برنامه‌ریزی ظرفیت
• 65. مدیریت دسترسی (Access Management)
• 66. هدف مدیریت دسترسی
• 67. فرآیند درخواست و اعطای دسترسی
• 68. مدیریت دسترسی‌های سیستمی
• 69. مدیریت حسابرسی (Audit Management)
• 70. هدف مدیریت حسابرسی
• 71. برنامه‌ریزی حسابرسی
• 72. اجرای حسابرسی
• 73. اتوماسیون در ITSM
• 74. مزایای اتوماسیون
• 75. ابزارهای اتوماسیون در ServiceNow
• 76. تکامل ITSM به سمت AIOps
• 77. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در ITSM
• 78. کاربردهای هوش مصنوعی در ServiceNow
• 79. گزارش‌دهی و تحلیل در ServiceNow
• 80. داشبوردهای مدیریتی
• 81. گزارش‌های سفارشی
• 82. پایش عملکرد سیستم‌ها
• 83. مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Service Management)
• 84. مبانی CSM
• 85. یکپارچگی ITSM و CSM
• 86. مدیریت پورتال مشتری
• 87. مدیریت پروژه در ServiceNow
• 88. ماژول PPM
• 89. همکاری تیمی
• 90. مدیریت منابع
• 91. بهینه‌سازی فرآیندهای ITSM
• 92. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)
• 93. بهبود مستمر در ITSM
• 94. نقش فرهنگ سازمانی در ITSM
• 95. کاربرد ServiceNow در سازمان‌های مختلف
• 96. مطالعات موردی موفق
• 97. چالش‌های پیاده‌سازی ITSM
• 98. راهکارهای غلبه بر چالش‌ها
• 99. آینده ITSM
• 100. روندهای جدید در مدیریت خدمات IT