کتاب طراحی و پیاده‌سازی پورتال خودخدمتی مشتریان؛ از کاهش تماس تا خودکفایی و رشد با فرمت AZW3 برای کتابخوان کیندل و فرمت EPUB

🎓 دوره آموزشی جامع

📚 اطلاعات دوره

عنوان دوره: دوره طراحی و پیاده‌سازی پورتال خودخدمتی مشتریان؛ از کاهش تماس تا خودکفایی و رشد

موضوع کلی: فناوری‌های تجربه مشتری

موضوع میانی: پلتفرم‌های خودخدمتی و پشتیبانی هوشمند

📋 سرفصل‌های دوره

• 1. طراحی ارزش پیشنهادی پورتال خودخدمتی برای رشد کسب‌وکار
• 2. تعیین اهداف کسب‌وکاری و شاخص‌های موفقیت
• 3. نقشه‌کشی ذینفعان و حاکمیت پروژه
• 4. پژوهش رفتار، نیازها و موانع استفاده مشتریان
• 5. طراحی سفر مشتری از کشف خدمت تا حل مسئله
• 6. انتخاب خدمات واجد اولویت برای عرضه خودخدمتی
• 7. سنجش بلوغ عملیاتی و شناسایی فاصله‌ها
• 8. تدوین نقشه راه راهبردی و فازبندی اجرا
• 9. طراحی مدل عملیاتی پشتیبانی و پاسخ‌گویی
• 10. تحلیل هزینه، بازگشت سرمایه و اثر بر تجربه مشتری
• 11. تدوین الزامات کسب‌وکاری، کاربردی و داده‌ای
• 12. نگارش داستان کاربر و معیارهای پذیرش
• 13. اولویت‌بندی قابلیت‌ها بر اساس ارزش و پیچیدگی
• 14. طراحی چرخه اسکم، بودجه‌بندی و مدیریت وابستگی‌ها
• 15. تعیین معیارهای آمادگی راه‌اندازی و خروج از پروژه
• 16. طراحی معماری کلان پورتال و سیستم‌های پیرامونی
• 17. ارزیابی و انتخاب پلتفرم پیاده‌سازی
• 18. تعادل‌گذاری پیکربندی، سفارشی‌سازی و توسعه اختصاصی
• 19. طراحی رابط مدیریت و عملیات داخلی پورتال
• 20. طراحی معماری یکپارچه‌سازی و حکمرانی API
• 21. یکپارچه‌سازی با CRM و سامانه ارتباط با مشتری
• 22. یکپارچه‌سازی با ERP، سفارش، انبار و مالی
• 23. هماهنگ‌سازی داده هویت و اطلاعات حساب مشتری
• 24. طراحی رویدادها، پیام‌رسانی و یکپارچه‌سازی بلادرنگ
• 25. حکمرانی مالکیت داده، کیفیت و خطاهای یکپارچه‌سازی
• 26. طراحی ورود یکپارچه و احراز هویت چندعاملی
• 27. پیاده‌سازی کنترل دسترسی نقش‌محور و داده‌محور
• 28. طراحی دسترسی‌های نمایندگی، سازمانی و چندمالکیتی
• 29. مدیریت چرخه حیات حساب، عضویت و لغو دسترسی
• 30. طراحی جداسازی مشتری، حریم داده و محیط‌های چندگانه
• 31. تدوین اصول تجربه کاربری برای کاهش اصطکاک
• 32. طراحی موبایل‌محور و سریع برای دسترسی در حرکت
• 33. رعایت دسترسی‌پذیری و طراحی فراگیر
• 34. طراحی ساختار اطلاعات، ناوبری و جست‌وجوی درون‌پورتالی
• 35. شخصی‌سازی محتوا، خدمات و مسیرهای تعامل
• 36. طراحی جذب، فعال‌سازی و راهنمای آغاز استفاده
• 37. تدوین راهبرد محتوای خودخدمتی و دانش
• 38. استانداردسازی قالب مقاله دانش و محتوای قابل بازیافت
• 39. مدیریت چرخه حیات، اعتبارسنجی و به‌روزرسانی محتوا
• 40. پیاده‌سازی جست‌وجوی معنایی و تحلیل درخواست‌های بی‌نتیجه
• 41. بومی‌سازی زبان، محتوا، تقویم و تجربه مشتریان
• 42. طراحی چت‌بات گفت‌ومحور برای کشف نیت و پاسخ
• 43. ارائه پاسخ‌های پیشنهادی در لحظه در صفحات پورتال
• 44. راه‌اندازی جامعه مشتریان و مدیریت تعاملات کاربران
• 45. طراحی فرم‌های هوشمند برای جمع‌آوری داده صحیح
• 46. پیاده‌سازی مدیریت درخواست‌های پشتیبانی
• 47. طراحی دسته‌بندی خدمات و سفارش فرایندهای قابل اجرا
• 48. تنظیم اولویت، سطح خدمت، نوبت‌دهی و اخطارهای زمانی
• 49. طراحی اتوماسیون گردش کار و اقدامات پس از رویداد
• 50. طراحی اعلان‌های وضعیت‌محور در کانال‌های مختلف
• 51. راه‌اندازی تبادل امن فایل و مدارک مشتری
• 52. ارائه وضعیت سفارش، تحویل و پیگیری رویدادها
• 53. مدیریت صورتحساب، پرداخت و رسیدهای امن
• 54. مدیریت اشتراک، تمدید، تغییر و توقف خدمات
• 55. طراحی خدمات نصب، تعویض، مرجوعی و گارانتی
• 56. توسعه پیشنهاد محصول و خدمات مرتبط با حساب مشتری
• 57. توسعه پنل مدیریت اطلاعات و تنظیمات حساب
• 58. نمایش وضعیت سرویس، اختلال و اطلاع‌رسانی عملیاتی
• 59. اتصال محتوای دانش به هر مرحله از مسیر حل مسئله
• 60. طراحی هوش مصنوعی برای طبقه‌بندی و پیش‌بینی نیت
• 61. طراحی اولویت‌بندی هوشمند و تخصیص خودکار درخواست‌ها
• 62. طراحی انتقال امن و بی‌صدا به اپراتور انسانی
• 63. توسعه ابزار کمک‌کار اپراتور و پیشنهاد پاسخ
• 64. طراحی داشبوردهای عملیاتی برای تیم پشتیبانی
• 65. تحلیل رفتار، قیف استفاده و نقاط رهاشدگی در پورتال
• 66. سنجش رضایت، کیفیت پاسخ و نرخ خودکفایی مشتری
• 67. تحلیل بازگشت سرمایه و اثر بر هزینه، تماس و نگهداشت
• 68. اجرای آزمایش A/B و بهینه‌سازی نرخ تبدیل
• 69. تعیین چارچوب محرمانگی، رضایت‌نامه و حق حذف داده
• 70. طراحی کنترل‌های امنیتی و مدل تهدید برای پورتال
• 71. مدیریت طبقه‌بندی داده، مجوزها و ردگیری فعالیت‌ها
• 72. طراحی در دسترس‌بودن، پشتیبان‌گیری و بازیابی بحران
• 73. آزمون عملکرد، مقیاس‌پذیری و تاب‌آوری زیر بار
• 74. طراحی برنامه آزمون کارکردی، یکپارچه‌سازی و امنیت
• 75. اجرای آزمون پذیرش کاربر و اعتبارسنجی فرایندها
• 76. آماده‌سازی مهاجرت داده و پیکربندی محیط‌های اجرا
• 77. تدوین برنامه استقرار تدریجی و مدیریت ریسک راه‌اندازی
• 78. طراحی آموزش و برنامه افزایش پذیرش مشتریان و کارکنان
• 79. مدیریت ارتباطات، راه‌اندازی و پشتیبانی نسل اول
• 80. راه‌اندازی پایش لحظه‌ای، هشدار و پاسخ به حادثه
• 81. گردآوری بازخورد و تبدیل آن به اولویت‌های بهبود
• 82. بازنگری عملیاتی و برنامه بهبود مستمر پورتال
• 83. مقیاس‌گذاری پورتال در سازمان‌ها، خدمات و بازارهای جدید
• 84. حکمرانی مدل‌های هوش مصنوعی، داده و خطاهای احتمالی
• 85. تدوین نقشه راه نوآوری و قابلیت‌های آینده