مقاله ادراک کیفیت خدمات فرودگاهی و تاخیرهای پرواز: بررسی تأثیر ویژگی‌های نهفته روانی- موقعیتی پاسخ‌دهندگان در نظرسنجی‌های رضایت مسافران

چکیده

The service quality of a passenger transport operator can be measured through face-to-face surveys at the terminals or on board. However, the resulting responses may suffer from the influence of the intrinsic aspects of the respondent’s personality and emotional context at the time of the interview. This study proposes a methodology to generate and select control variables for these latent psychosituational traits, thus mitigating the risk of omitted variable bias. We developed an econometric model of the determinants of passenger satisfaction in a survey conducted at the largest airport in Latin America, São Paulo GRU Airport. Our focus was on the role of flight delays in the perception of quality. The results of this study confirm the existence of a relationship between flight delays and the global satisfaction of passengers with airports. In addition, favorable evaluations regarding airports’ food/beverage concessions and Wi-Fi services, but not their retail options, have a relevant moderating effect on that relationship. Furthermore, dissatisfaction arising from passengers’ interaction with the airline can have negative spillover effects on their satisfaction with the airport. We also found evidence of blame-attribution behavior, in which only delays of internal origin, such as failures in flight management, are significant, indicating that passengers overlook weather-related flight delays. Finally, the results suggest that an empirical specification that does not consider the latent psychosituational traits of passengers produces a relevant overestimation of the absolute effect of flight delays on passenger satisfaction.

چکیده به فارسی (ترجمه ماشینی)

کیفیت خدمات یک اپراتور حمل و نقل مسافر را می توان از طریق نظرسنجی های چهره به چهره در پایانه ها یا هیئت مدیره اندازه گیری کرد.با این حال ، پاسخ های حاصل ممکن است از تأثیر جنبه های ذاتی شخصیت مخاطب و زمینه عاطفی در زمان مصاحبه رنج ببرد.این مطالعه روشی را برای تولید و انتخاب متغیرهای کنترل برای این صفات روانی نهفته ارائه می دهد ، بنابراین خطر تعصب متغیر حذف شده را کاهش می دهد.ما در یک نظرسنجی که در بزرگترین فرودگاه در آمریکای لاتین ، فرودگاه سائوپائولو گرو انجام شد ، یک مدل اقتصاد سنجی از عوامل تعیین کننده رضایت مسافر ایجاد کردیم.تمرکز ما بر نقش تأخیرهای پرواز در درک کیفیت بود.نتایج این مطالعه وجود رابطه بین تأخیرهای پرواز و رضایت جهانی مسافران با فرودگاه را تأیید می کند.علاوه بر این ، ارزیابی های مطلوب در مورد امتیازات غذایی/نوشیدنی فرودگاه ها و خدمات Wi-Fi ، اما گزینه های خرده فروشی آنها ، تأثیر تعدیل کننده مربوط به آن رابطه دارد.علاوه بر این ، نارضایتی ناشی از تعامل مسافران با شرکت هواپیمایی می تواند اثرات منفی بر رضایت آنها از فرودگاه داشته باشد.ما همچنین شواهدی از رفتار مقصر بودن در مورد تقصیر پیدا کردیم ، که در آن فقط تأخیرهای منشأ داخلی ، مانند عدم موفقیت در مدیریت پرواز ، قابل توجه است و این نشان می دهد که مسافران از تأخیرهای مربوط به آب و هوا غافل می شوند.سرانجام ، نتایج حاکی از آن است که یک مشخصات تجربی که صفات روانی نهفته مسافر را در نظر نمی گیرد ، بیش از حد مربوط به تأثیر مطلق تأخیرهای پرواز بر رضایت مسافر را تولید می کند.