این دوره به شما کمک می‌کند تا در موقعیت‌های واقعی خدمات مشتری به زبان انگلیسی، با اعتماد به نفس و حرفه‌ای‌گری عمل کنید. برخی از مهم‌ترین مهارت‌هایی که کسب خواهید کرد عبارتند از:

• ارتباطات کلامی مؤثر: یاد می‌گیرید که چگونه به طور واضح، مختصر و با لحنی مناسب با مشتریان صحبت کنید. این شامل مهارت‌هایی مانند شنیدن فعال، سوال پرسیدن برای درک بهتر نیازها و پاسخگویی شفاف است.
• ارتباطات نوشتاری حرفه‌ای: نحوه نگارش ایمیل‌ها، پیام‌های چت و مکاتبات نوشتاری را به گونه‌ای فرا می‌گیرید که کاملاً حرفه‌ای و متناسب با فرهنگ‌های مختلف باشد. بر گرامر صحیح، انتخاب واژگان مناسب و ساختار جملات واضح تمرکز می‌شود.
• مدیریت موقعیت‌های چالش‌برانگیز: تکنیک‌های لازم برای آرام کردن مشتریان ناراضی، مدیریت شکایات و حل و فصل اختلافات را فرا خواهید گرفت. به عنوان مثال، یاد می‌گیرید که چگونه با استفاده از عبارت‌هایی مانند «I understand your frustration. Let me see what I can do to resolve this for you.» (من ناراحتی شما را درک می‌کنم. اجازه دهید ببینم چه کاری برای حل این مشکل می‌توانم انجام دهم.)، همدلی خود را نشان دهید و مسیر حل مشکل را هموار کنید.
• واژگان و اصطلاحات تخصصی: با واژگان و اصطلاحات رایج در صنعت خدمات مشتری، از جمله عبارت‌های مربوط به پشتیبانی فنی، پیگیری سفارشات، بازپرداخت و غیره آشنا می‌شوید.
• فرهنگ‌شناسی در خدمات مشتری: درک تفاوت‌های فرهنگی در ارتباطات برای ارائه خدماتی بی‌نقص به مشتریان بین‌المللی حیاتی است. این دوره به شما کمک می‌کند تا به این ظرایف آگاه شوید و واکنش‌های مناسبی داشته باشید.
• سناریوهای عملی: از طریق تمرین‌های عملی و شبیه‌سازی‌های واقعی، آمادگی لازم برای مواجهه با طیف وسیعی از درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را پیدا می‌کنید. برای مثال، یاد می‌گیرید که چگونه به مشتری که می‌پرسد «How do I reset my password?» (چگونه رمز عبورم را بازنشانی کنم؟) با وضوح و گام به گام پاسخ دهید.

شرکت در دوره «مبانی انگلیسی خدمات مشتری» مزایای متعددی برای شما به ارمغان خواهد آورد که فراتر از صرفاً بهبود مهارت‌های زبانی است:

• افزایش فرصت‌های شغلی: با تسلط بر انگلیسی خدمات مشتری، درها به روی مشاغل بیشتری در شرکت‌های بین‌المللی و مراکز تماس جهانی باز خواهد شد. شما به یک کاندیدای جذاب‌تر در بازار کار تبدیل می‌شوید.
• ارتقاء شغلی: اگر در حال حاضر در زمینه خدمات مشتری فعالیت می‌کنید، این دوره می‌تواند به شما کمک کند تا در نقش خود پیشرفت کرده و مسئولیت‌های بیشتری را بر عهده بگیرید.
• افزایش اعتماد به نفس: با آمادگی کامل برای مواجهه با هر نوع موقعیتی، با اعتماد به نفس بیشتری با مشتریان تعامل خواهید داشت.
• بهبود رضایت مشتری: مهارت‌های ارتباطی قوی‌تر منجر به تجربه بهتری برای مشتریان می‌شود که به نوبه خود وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
• توانایی کار در محیط‌های چندفرهنگی: درک و احترام به تفاوت‌های فرهنگی، شما را قادر می‌سازد تا در تیم‌های متنوع و با مشتریان از سراسر جهان به طور مؤثرتری کار کنید.
• توسعه مهارت‌های حل مسئله: تسلط بر زبان به شما امکان می‌دهد تا بر روی حل ریشه‌ای مشکلات تمرکز کنید، نه بر چالش‌های زبانی.

برای بهره‌مندی حداکثری از این دوره، توصیه می‌شود که حداقل دانش مقدماتی تا متوسطی از زبان انگلیسی (سطح B1/B2) داشته باشید. این به شما کمک می‌کند تا مفاهیم را سریع‌تر درک کرده و در تمرینات عملی مشارکت فعالانه‌ای داشته باشید. آشنایی اولیه با مفاهیم خدمات مشتری نیز می‌تواند مفید باشد، اما برای شرکت در دوره الزامی نیست، چرا که مبانی لازم در طول دوره آموزش داده می‌شود.

این دوره به دقت طراحی شده است تا تمامی جنبه‌های مهم انگلیسی خدمات مشتری را پوشش دهد:

• ماژول ۱: مبانی ارتباطات در خدمات مشتری

  در این بخش با اصول اولیه ارتباطات مؤثر، اهمیت اولین تاثیرگذاری و نحوه خوشامدگویی حرفه‌ای به مشتریان آشنا می‌شوید. یاد می‌گیرید که چگونه مکالمه را با عبارت‌هایی مانند «How may I assist you today?» (چگونه می‌توانم امروز به شما کمک کنم؟) آغاز کنید و مشتری را به سمت بیان نیازش هدایت کنید.

• ماژول ۲: پاسخگویی به پرسش‌ها و ارائه اطلاعات

  این ماژول بر روی توانایی شما در توضیح واضح و مختصر محصولات، خدمات و سیاست‌های شرکت تمرکز دارد. تکنیک‌های پاسخ به سوالات متداول (FAQ)، ارائه دستورالعمل‌های گام به گام و تأیید درک مشتریان آموزش داده می‌شود. به عنوان مثال، شما سناریوهایی را تمرین می‌کنید که در آن باید به مشتری توضیح دهید «To access your account, please navigate to the top right corner and click ‘Login’.» (برای دسترسی به حساب کاربری خود، لطفاً به گوشه بالا سمت راست بروید و روی ‘ورود’ کلیک کنید.)

• ماژول ۳: مدیریت شکایات و موقعیت‌های دشوار

  این بخش حیاتی‌ترین مهارت‌ها را برای رسیدگی به مشتریان ناراضی و تبدیل یک تجربه منفی به یک تجربه مثبت ارائه می‌دهد. شامل تکنیک‌های شنیدن فعال، همدلی، عبارات آرام‌کننده و راهبردهای حل مسئله است. یاد می‌گیرید که چگونه از عبارت‌هایی مانند «I apologize for the inconvenience this has caused you.» (از بابت ناراحتی که برای شما پیش آمده، عذرخواهی می‌کنم.) استفاده کنید.

• ماژول ۴: پشتیبانی فنی و عیب‌یابی

  برای نقش‌هایی که نیاز به پشتیبانی فنی دارند، این ماژول نحوه توضیح مسائل فنی پیچیده را به زبان ساده و قابل فهم آموزش می‌دهد. تمرین بر روی راهنمایی مشتریان در مراحل عیب‌یابی و تأیید حل مشکل انجام می‌شود. مثالی از این بخش می‌تواند راهنمایی مشتری برای «Please restart your device. Then, open the application again and check if the issue persists.» (لطفاً دستگاه خود را مجدداً راه‌اندازی کنید. سپس، دوباره برنامه را باز کنید و بررسی کنید که آیا مشکل همچنان وجود دارد.) باشد.

• ماژول ۵: پایان دادن به تعاملات و پیگیری

  نحوه جمع‌بندی مکالمه، تأیید رضایت مشتری و ارائه گزینه‌های پیگیری از جمله موضوعات این بخش هستند. همچنین با نحوه ارائه «Is there anything else I can assist you with today?» (آیا چیز دیگری هست که امروز بتوانم به شما کمک کنم؟) و سپس اتمام حرفه‌ای مکالمه آشنا می‌شوید.

• ماژول ۶: انگلیسی نوشتاری در خدمات مشتری

  این ماژول به طور خاص به نگارش ایمیل‌ها، پیام‌های چت و دیگر مکاتبات نوشتاری می‌پردازد. بر اهمیت لحن، وضوح، گرامر صحیح و استفاده از قالب‌های استاندارد تأکید می‌شود. شما یاد می‌گیرید که چگونه پیام‌هایی را بنویسید که هم حرفه‌ای باشند و هم به طور موثری پاسخگوی نیاز مشتری. به عنوان مثال، نوشتن ایمیلی برای تأیید دریافت شکایت و اطلاع‌رسانی در مورد مراحل بعدی.

• ماژول ۷: ملاحظات فرهنگی و موضوعات پیشرفته

  این ماژول به شما کمک می‌کند تا به تفاوت‌های فرهنگی در ارتباطات خدمات مشتری آگاه شوید و رویکرد خود را برای تعامل با مشتریان از سراسر جهان تنظیم کنید. همچنین به مباحث پیشرفته‌تر مانند ایجاد ارتباط (rapport building) و مدیریت انتظارات مشتری می‌پردازد.